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干货 处理好酒店管理中的3个矛盾,想不盈利都

更新时间:2018-10-12   来源:本站原创

 

 

酒店管理中常常会涉及顾客利益和酒店利益、顾客要求和检查责任、顾客感受和一线反馈之间的矛盾。酒店的管理实践证明,正确处理这些矛盾,有益于提升酒店的品牌和效益。

顾客利益和酒店利益之间的矛盾

酒店通过硬件和服务获取利润,以维持生存和发展;顾客花钱买方便、买享受,以获得生理和心理上的满足。这两个方面都有各自的利益诉求,从而形成矛盾。

某酒店在多年经营中,始终坚持把顾客利益摆在第一位,认为先有顾客利益而后才有酒店利益。

只有最大限度地满足客人需求,达到顾客满意最大化,使客人感到物有所值、物超所值,新客户不断增加,老客户持续消费,酒店才能财源不断。

如果只顾眼前利益,打小算盘,设法使顾客多花钱,势必会忽视和减少对客人的细节服务、亲情服务,就会滋生短斤少两、以假冒真、以次充好、欺客宰客、拒绝客人的开口需求、拒绝帮助顾客、无视客人抱怨时的利益要求等问题,生意必然会越做越死。

在很多情况下,酒店牺牲一点酒店的眼前利益,多为顾客着想,是为了表达酒店的真诚,让顾客感觉物有所值甚至物超所值,让顾客喜欢这边。

这样,某酒店的品牌才会越叫越响,生意才会越做越红火,酒店持续发展,也就获得了长远利益。

如果因为酒店的产品和服务质量问题,www.9392.com,使客人的消费权益受到损害,或者产生了抱怨,酒店应该做好升值服务或给予补偿,不要考虑是否还有利润可图,应考虑的是不惜一切代价让客人满意。

顾客要求和检查责任之间的矛盾

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